This post is also available in: enEnglish

Komunikacija je za mene veoma važna i neophodna za uspešan poslovni i privatni život. Za mene, efektivna komunikacija je polje na kome najviše učim. To je srž međuljudskih odnosa, i mesto gde se lako može saplesti. Koliko dobro se razumemo, tako ćemo i sarađivati. Tokom mog skromnog iskustva na poziciji Menadžera prodaje, pa i ranije, na drugim, nižim pozicijama, imao sam prilike da mnogo toga naučim o ljudima i komunikaciji. Ustanovio sam neka svoja pravila kojih se uglavnom pridržavam, a koristim i tehnike efektivne komunikacije koje su neki pametni ljudi smislili. Sada imam jedan set tehnika koji mogu primeniti u velikom broju situacija i sa različitim klijentima. One mi pomažu da se lakše snađem u izazovnim poslovnim situacijama. Ovde ću vam pokazati kako one rade na primerima.

Jednom, na samom početku karijere, trebalo je da pregovaram sa klijentom za koga su svi znali da je težak. Svi, sem mene. Dogovorili smo saradnju, čovek je delovao autoritativno, kao neko ko zna šta hoće, i krenuli smo sa radom. Nije se mnogo mešao, prepustio je nama da uradimo naš deo posla. Ja sam se kao mlad zaposleni trudio da uradim što je najbolje moguće i radio sam onako kako sam smatrao da je najbolje. Tamo gde nisam bio siguran, odlučivao bih se za opciju za koju sam smatrao da će biti najbolja za klijenta. Drugim rečima, odlučivao sam umesto klijenta. Nesvesno. Naravno, kad je posao bio završen, nastali su ogromni problemi. Klijent je tvrdio da on uopšte tako nešto nije imao na umu kada smo pregovarali. Uspeo sam nekako da se izvučem iz cele situacije bez posledica, ali sam dugo razmišljao gde i u kojoj tački je sve krenulo naopako. Shvatio sam da sam umesto da razgovaram sa klijentom i postavljam konkretna pitanja otvorenog tipa – kako, zašto, gde i ko – sam zaključivao na osnovu šturih informacija koje sam dobio. Ono što sada znam jeste da je postavljanje otvorenih pitanja od suštinske važnosti kako bi se dobro razumeo klijent i njegove potrebe. Dok sam ranije nestrpljivo čekao da dođe moj red da nešto kažem i izrazim svoje mišljenje, sada se trudim da pažljivo slušam i onda postavim pitanja koja će mi pomoći da otklonim nedoumice i tako izbegnem buduće nesporazume. Prestao sam da mislim da znam šta je najbolje za klijenta. Sada se trudim da razumem njegove motive i da shvatim šta je njemu bitno. Ta promena fokusa sa sebe na klijenta bila je teška, ali neophodna. Za uspešnu komunikaciju ona je najvažnija. A pitanja otvorenog tipa upravo mi pomažu da se više fokusiram na drugu osobu i njene, odnosno njegove, ideje i potrebe.

Drugi primer iz koga sam takođe mnogo naučio o veštinama komunikacije jeste situacija u kojoj sam pregovarao sa dve osobe koje su predstavljale istu firmu. Jedna je bila pripadnik takozvane bejbi-bum generacije, žena u svojim pedesetim, a druga je bio momak mlađi od mene, pripadnik milenijalsa. Tu sam se našao u ulozi balansera i posrednika između dva različita pristupa, dva različita viđenja problema. Žena, bejbi bumer, želela je da nađe rešenje u konkretnim stvarima – da li imamo dovoljno materijala, da li smo finansijski pokriveni, koji su rokovi, da li smo nabavili sve što je potrebno kako bi pokrenuli projekat, i sl. S druge strane, pregovaranje sa milenijalsom odvijalo se u pravcu kreiranja vizije, predviđanja prodaje, futurističkim zamislima, plasiranjem ideje. Njega nije previše brinulo kada, ko i kako će sve to biti urađeno. Trudio sam se da održim balans, da pokušam da razumem i jednu i drugu stranu, i da zajedno sa njima dođemo do toga šta je u ovom trenutku realno i moguće. Želeo sam da uspostavim dugoročnu saradnju sa njima, ali je išlo jako teško. Izgledalo je kao da pričaju potpuno različitim jezicima i da govore o različitim projektima. Nisam znao kako da dođemo do optimalnog rešenja za sve nas. A onda sam odlučio da se malo izmaknem, i počeo da posmatram govor tela, izraze lica, i način na koji su govorili. Izgledalo je kao da se svako od njih grčevito trudi da izgura svoje i onog drugog posmatra kao pretnju. Video sam borbu, odbranu i nepoverenje. Tada mi je sinulo. Ono što su oni mislili da je “ili-ili” situacija, može se, uz malo kompromisa i dobrih ideja postaviti kao “i-i” situacija. Koristio sam tehniku parafraziranja ili prepričavanja, kako bih mogao da im priđem sa svojim rešenjem i otklonim potencijalne nesporazume. Ta tehnika je jednostavna i ja je koristim tako što ponovim svojim rečima kako sam ja shvatio ono što oni žele. Ujedno, to mi je pomoglo da njih podstaknem da se otvore za kompromisno rešenje i da na svoje različitosti gledaju kao na prednosti, a ne kao na prepreke. Posle dugotrajnih i napornih pregovora uspeli smo da pronađemo rešenje koje možda ni za koga nije bilo ono kome se nadao, ali je za sve nas bilo sasvim zadovoljavajuće. Uspeli smo da pronađemo neki optimum za datu situaciju, data očekivanja i resurse kojima trenutno raspolažemo.

Postoji još jedna bitna stavka u međuljudskoj komunikaciji, a to je saosećanje. Navešću vam primer. Pre nekoliko godina imao sam veoma neobičnu situaciju. Bio je Dan firme i želeo sam da iznenadim svoje zaposlene poklonom. Pokloni za Dan firme nisu bili deo uobičajene prakse u firmi u kojoj sam radio, pa sam se osećao ponosnim što sam se toga setio i očekivao sam pozitivne reakcije zaposlenih. Međutim, kada sam dao kovertu jednoj od svojih zaposlenih, ona je, na moje iznenađenje, besno bacila kovertu na sto i rekla “ova koverta nije meni namenjena”. Našao sam se u čudu. Bio sam zbunjen. Nisam znao šta je moglo da izazove takvu reakciju. Da problem bude veći, ova scena se odigrala pred ostalim zaposlenima. Kao njihov šef, osetio sam se poniženim, a moje samopouzdanje se uzdrmalo. Posmatrao sam kovertu i brzo mi je sinulo da sam pogrešno napisao prezime. Naime, dotična zaposlena je dugo radila u firmi, a skoro se razvela. Zbog toga je većina ljudi u firmi zna po starom prezimenu, i mnogi je tako oslovljavaju, jednostavno zbog navike. Ta greška se i meni dogodila, ali sam bio iznenađen reakcijom. Dugo sam razmišljao šta da uradim povodom toga, posebno jer je moj menadžerski ego doveden u pitanje. Prva reakcija je bila da joj dam otkaz. Ovo je dodatno bilo potkrepljeno činjenicom da su i ostali zaposleni takođe osudili ovakvo ponašanje. Razmišljao sam pošto se ona usudila da ugrozi moj šefovski ego, a ja ništa ne uradim povodom toga, i ostali zaposleni će slediti njen primer. S druge strane, bila mi je jedna od najkvalitetnijih zaposlenih, veoma pedantna, brzo je učila, imala je dosta znanja i veština, i u mnogim stvarima sam mogao da se oslonim na nju. Pronaći ponovo tako nekog nije bilo lako. Trebalo bi mi minimum dve godine. Bio sam na velikom iskušenju. Srećom, nisam žurio sa odlukom. I dok sam se tako lomio u neodlučnosti, slučajno sam čuo priču jednog zaposlenog kako je gospođa imala težak razvod, a prethodno i veoma težak i izazovan brak. Pozvao sam je na razgovor. Razgovor je bio u početku težak, jer se zaposlena branila očekujući otkaz. Pokušavala je nekako da opravda svoj postupak, iako je bila svesna da je pogrešila. Vrlo izvesno rešenje je bilo otpuštanje. Međutim, tim potezom svi bismo bili na gubitku. Tada sam odlučio da joj se obratim ne kao šef, već kao čovek. Razgovor je potekao, dotakli smo se i privatnih stvari, čime njena situacija postala potpuno jasna, kao i neadekvatna reakcija. Završilo se tako što se žena iskreno izvinila, duboko žaleći zbog svoje impulsivne reakcije. Nakon toga, otkaz je postao besmislen.

Iako većina ljudi smatra da veština komunikacije leži u tome da što razumljivije predstavimo sopstvene ideje i zamisli, komunikacija je upravo suprotno – slušanje, i veoma često i saosećanje. Bez pažljivog slušanja i posmatranja situacije iz cipela druge osobe, nema dobre komunikacije. Bar, što se tiče mog iskustva. Mada, bez poverenja nikakve tehnike komunikacije ne mogu rešiti probleme i odgovoriti na izazove. Ali, poverenje je posebna tema o kojoj bih vam nešto više rekao sledeći put.

 

ViktorMenadžer iz Novog Sada